长生人寿

长生人寿保险有限公司服务承诺

一、服务宗旨

以人为本、客户至上、真诚服务、诚实守信

二、销售服务承诺

实行透明的销售制度。个险销售人员在客户投保前向客户明示保险条款，确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容，在向客户介绍保险产品时，无虚假陈述、隐瞒真相、违规承诺等行为；保证在营业场所提供保险条款和产品说明书，供客户查阅。团险销售人员正确地讲解产品的初始费用收取、保单管理费、部分领取手续费、保险责任、保单账户的计算方式、犹豫期内的权利以及不同时期的退保手续费用处理等内容，不得夸大或变相夸大商品保障利益，禁止与客户间达成宣传资料或商品条款外约定。

遵守自愿购买原则。杜绝以任何形式强制销售保险产品，不违背客户的实际需求和经济承受能力，强迫客户购买不合适的保险产品，不在客户明确拒绝投保的情况下，向客户继续推销保险产品；保证客户的犹豫期撤单权益，不无故拒不退保或故意拖延。

三、承保服务承诺

秉持高效的承保流程。自收到投保资料起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容，或提出体检要求。资料完整或经过体检同意承保的，自收到投保资料或体检报告起5个工作日内完成保险合同制作并下发合同。

采用短信即时通知。在承保同时，发送承保短信通知客户，并告知承保合同的主险名称、生效日、首期保费等重要信息。

四、回访服务承诺

及时回访，提示信息。一年期以上新契约及时进行百分之百回访，主动告知保单利益、提示重要信息，每位新契约客户分连续的三个工作日不同时间段进行回访，直至回访到客户。若回访不成功的客户将进行后续跟踪。

书面回访确认，保障客户利益。最终都无法联系上的客户，公司将以挂号信的形式发送书面《回访确认函》进行回访。

五、理赔服务承诺

无需调查、材料齐全的各项索赔申请及时理赔。对于申请资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，非高峰期本公司将在收到理赔申请之日起5个工作日内结案；高峰期公司将在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。

需调查的索赔申请限时结案。对于需调查的索赔申请，凡调查地点在本市的，在收到索赔申请的7个工作日内开始调查，凡调查地点在外省市的，在收到索赔申请的10个工作日内开始调查，若无其他特殊情形，在调查结束后的3个工作日内结案。从接受理赔申请到做出理赔决定，不超过30天。若个险案件出现申请资料不齐全，则应下发《理赔通知单》。若发出后5个工作日仍未回复，则短信通知客户催办跟踪，此期间等待时间最长为30天。若30天仍未能按照要求回复或回复资料不符合要求，则关闭该理赔案件，出信通知客户该案暂以资料不全关闭申请，同时退回客户的理赔资料。后期若资料集齐，则仍可再次提出理赔申请。

因客观因素影响而无法在服务时限内完成理赔，需主动告知客户原因。对于因受外界因素的影响，在5个工作日内调查仍无结果的案件，短信通知客户，告知理赔未决原因。

突发公众事件主动寻找客户，快速理赔。突发公众性事件发生后，长生人寿将在第一时间联系相关机构，主动寻找客户，对于符合保险责任的客户，在最快的时间内完成赔付。

赔付金额短信通知。赔付结案后，及时通过短信告知客户赔付金额及即将汇入的银行账号，方便客户查询。

六、保全服务承诺

多渠道查询，方便快捷。客户可以登录公司网站、登录微信公众号查询保单信息、理赔情况等；或拨打公司全国客服热线400-820-8599（人工服务时间：工作日9：00-17：30，免长途费）。

保全变更及时处理。资料齐全的情况下2个工作日内完成，特殊情况需要延长处理时间的，将及时向客户告知进展情况。

重要保全变更短信通知客户。对于退保、撤保、变更受益人、变更银行转账授权等情况均以短信方式通知投保人。

缴费提醒，多管齐下。公司采用微信推送、信件、短信、人工电话等方式提醒客户续期缴费，并在保单失效后或终止前，人工致电客户，最大限度保障客户利益。

七、投诉处理服务承诺

多渠道受理。客户可以通过客服热线、客服邮箱、信函及亲访四种渠道提出申诉。客服人员将耐心、热情的受理客户投诉，并详细记录有关情况。

及时处理，快速响应。对于简单案件10个工作日内将给予回复，特殊情况需要报请上级领导的投诉，将向客户进行解释说明，同时与客户沟通进展情况，自受理之日起30天内给予答复。